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医院如何处理好“顾客”需求

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发表于 2019-4-9 13:18:54 | 显示全部楼层 |阅读模式

医院存在的目的是为社区提供医疗服务,充满激情地超越顾客的要求和期望。医院在顾客结果、奖项和认可方面的积极趋势是优良服务和对社区需求快速响应的综合结果,是由医院对愿景、使命和价值观的承诺所驱动的。“以服务达卓越”领导系统创造和平衡了三个顾客群体的价值,确保顾客是组织决策的核心。实现结果的关键是我们的领导力发展过程、相关的激励以及“为服务而雇佣”的医院管理方法与众不同,是组织实现愿景基础。

1.确定患者和顾客

管理团队、高层领导团队和执行管理团队都参与患者和顾客定位过程来确定目前和潜在顾客、竞争对手的顾客以及医疗护理服务市场。董事会、战略计划委员会和新服务、识别顾客要求,并提出建议。在战略计划过程的输入阶段,执行管理团队评审和分析获得的各种信息,包括行业趋势、市场研究、服务线的市场份额,邮政编码、入口趋势、竞争战略、营销和广告行动、顾客满意趋势、社区调研和医师转诊趋势等。每年,执行管理团队、高层领导团队和管理团队在卓越研究院对组织进行SWOT分析,以确定顾客要求的变化,定义或重新定义顾客群体,识别组织的关键优势和机会。例如,在某家市级医院年度的战略计划研讨会上,医师被重新归类为合作伙伴而不是顾客。这种分类更好地描述了医师与医院的关系。接着,执行管理团队利用这些信息来确定未来市场、新服务机会和其他顾客以及医疗市场的细分。

医院甄选和使用现有患者、潜在顾客以及竞争对手顾客的客观的反馈信息,并且通过与独立调研组织签订合同来获得社区反馈信息。医院识别出了三个顾客群体:患者、员工和社区。这是根据他们对医院成功的各自的影响,以及集体的重要性来确定的。医院将主要患者细分为四类:住院患者、门诊患者、流动外科手术患者和急诊患者。医院根据患者的需求、期望、个性、所患疾病以及住院时间的不同,对其进行进一步细分。

执行管理团队每月不仅评审竞争对手的市场营销分析以及行业分析,同时还要评审患者原始信息、住院患者和急诊患者交接模式以及医师收治趋势,并汇总分析信息以确定目标顾客和医疗服务目标市场。医院完成市场定位以后,接着定义行动步骤并分配责任,每隔一年医院都要对这个顾客分群和细分过程进行多次改进,保证医院能够识别驱动顾客满意和顾客忠诚的关键质量特征、改善市场地位和组织绩效结果。

员工被细分为护理服务直接提供者和间接提供者,现有的和潜在的员工。执行管理团队在每年的战略计划会议上确定员工群体的划分。医疗护理服务直接提供者对于患者质量和结果最有集体性的影响,而服务间接提供者则提供服务、设备和材料以协助护理服务传递。

医院的患者中心模型将患者放在了所有工作的中心位置,确保以患者需求驱动决策,以内部团队工作支持患者关注。潜在的员工向医院提出了用来改进招聘和员工保留策略的关键反馈。在年度战略计划过程,执行管理团队将社区按照地理位置被细分为两个区域:基础服务区域和二级服务区域。根据有关部门对全国多家医院的调研分析,医院80%的患者来源于基础服务区域。其他20%来源于二级服务区域。这确保了医院的市场定义与顾客的方向和需求保持一致。社区根据老年人、妇女以及专门病种来进一步细分。医院通过与社区建立合作伙伴关系以及保持个人接触,保持了对于社区医疗健康问题和流行疾病的实时了解。

医院可以采用社区医疗改善过程(CHIP)来开发项目。例如:医院通过倾听顾客的声音和对患有糖尿病的住院患者入院的分析识别出患者对糖尿病自我管理项目的需求。作为回应,医院开发了一个综合培训项目,投入了大量资金来开展糖尿病治疗,以满足他们对于教育、饮食和锻炼项目的专门需求。

2.倾听、学习和确定要求

了解顾客及其需求是实现医院的使命、愿景和价值观的基础和前提条件,医院应采取一套有效的定性和定量倾听和学习方法。执行管理团队、高层领导团队和患者满意委员会在年度战略计划和月度/周度评审中采用这些方法来确定顾客需求。医院可以委托专业机构进行患者满意度调查,以及患者和社区“顾客的声音”。 数据库是确定顾客需求的主要信息来源。来自于患者和社区“顾客的声音”数据库的的注意事项和表扬的汇总信息应用于此过程。用于确定顾客需求过程的信息的其他来源。这个动态的过程让执行管理团队、高层领导团队和管理团队能够持续地与患者以及来访者进行互动,获取顾客需求的实时信急,最终能够快速反应于不断变化的患者需求。管理团队参加该过程是卓越研究院的年度“服务”支柱的内容之一。顾客表达的需求的频率和强度以及对与患者满意高的相关的驱动因素的回归分析是确定患者需求的两个标准丶执行管理团队负责分析所有来自领导群体的信息,最终确定患者需求。这些信息也用于战略计划过程中以校准战略目标和顾客要求,确保所有的顾客需求都得到回应。

医院可以采用多种途径来了解员工的想法,以确定员工需求。确定患者要求的过程同样也用于确定员工需求。员工满意度调查和“顾客的声音”数据库中的员工数据库是两个重要的信息资源。年度员工满意度调查是由医院自行实施,院外专业调研机构则负责提供与其他组织结果的比较报告。每周,在“员工”支柱(五个支柱之一) 会议上,高层领导团队对从管理人员候诊查房了解到的新出现的员工需求以及员工需求变化的主要迹象进行讨论。医院通过与护理学校建立合作伙伴关系,开展内外部项目,以及在开放屋和招聘会上经讨论、申请和学生经验评估来倾听潜在员工的言语。管理团队可以根据医院自身情况开发内部服务沟通工具——团队谈话来确定和评价其各自关键顾客的需求。管理团队识别来自于其他部门的内部需求以提供卓越服务。医院可以采用内部网进行调查,由部门主任互相打分(按照要求被满足的程度给出1~5分)。汇总的部门分数报告给管理团队和高层领导团队,以确保对分数处于黄色和红色区域的部门及时采取行动。这种创新的方法改善了沟通,促进了整体的服务卓越以及群本间的团队合作。每年,医院的执行管理团队对以上所有的信息进行汇总和分析以确定需求。需求的优先性排列的标准包括:在部门调查中员工识别的表达的需求的频率和强度。这一过程不是静止的,随着新的信息的获得,在每周的执行管理团队会议上汇报和制定行动,如果需要的话,也进行修正。

医院同样可以利用专业的全国性的调研公司进行的社区调查结果,以及其他数据来帮助组织确定社区需求。通过对社区进行评估,医院可以了解市场上医疗服务使用的偏好以及与竞争对手相比医院的形象。医院也从医院社区医疗电话中心、社区教育部门、社区联盟,以及通过医院高层领导参加地方委员会获得信息,在医院总经理的领导下,医院每季度举行社区顾问委员会会议,这也从目前和潜在社区顾客的角度提供被用于制定综合的社区培训项目日程表。执行管理团队也持续地对信息进行评价和分析,这样才能在一个动态的医疗市场上保持敏捷性。执行管理团队采用与其它顾客群体相同的标准、需求的频率和强度来确定最终要求。

3.保持倾听和学习的同步性

执行管理团队通过持续的评审和倾听来保持倾听和学习途径的同步性,确定某种途径是否提供了行动参考信息来帮助组织改善绩效。在年度的战略计划过程中,高层领导团队和执行管理团队对倾听和学习途径的有效性进行正式评价,以确保顾客倾听途径能够抓住新发现的顾客需求或者变化的顾客需求。执行管理团队经常通过日常评审,将医院的方法与行业最佳进行比较(包括对于事件、会议、互联网资源)。医院的技术评审委员会识别那些通过自动收集和汇总数据能够帮助我们的产品和服务。


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